Pela própria definição formal, processos representam uma maneira de se fazer algo. Em outras palavras, é a sequência de atividades e ações para se obter determinado resultado.

No mundo dos negócios, lidamos com processos a todo momento e em todos os níveis das empresas, por mais que não estejam perceptíveis aos consumidores finais, ao menos em primeiro momento.

De maneira simples e prática, vamos entender o que é Gestão de processos?

A gestão de processos é uma prática de gerenciamento na qual a empresa organiza seu fluxo de trabalho em processos ponta a ponta, garantindo uma operação padronizada e de alto desempenho.

Se a empresa não tiver processos bem estruturados, a operação fica comprometida, já que não há um padrão de qualidade e pouca perspectiva de melhoria. Não é possível esperar um padrão de qualidade se cada profissional da sua empresa fizer as coisas da maneira que preferir.

Mesmo sendo uma questão básica e fundamental, os processos internos muitas vezes não são trabalhados com uma metodologia sustentável, ainda nos dias de hoje, temos vivenciado nas empresas o mesmo trabalho sendo feito de forma diferente por pessoas diferentes, sem mensuração de resultados ou padronização de processos.

É muito comum encontrar equipes ou funcionários que atuam muito bem dentro de suas atividades, mas não possuem a visão do todo.

Se o colaborador não está envolvido com os objetivos estratégicos, ele desconhece os motivos reais do seu trabalho, o que pode gerar falta de motivação, insatisfação e improdutividade.

Dentre muitos outros problemas, a falta de gestão por processos dificulta a localização dos problemas. Muitas vezes os clientes estão insatisfeitos, mas a empresa tem dificuldade de perceber ou entender por quê.

Seja por não conseguir mensurar e estabelecer indicadores ou pela própria falta de comunicação entre setores.

Entre o pedido do cliente e a entrega do produto final existem muitos problemas de comunicação. Sem uma gestão por processos, as informações ficam dissipadas dentro da organização.

Assim, pode ser que você já conheça ou tenha ouvido falar em algumas das ferramentas de melhoria contínua que abordaremos neste artigo, saiba como elas podem te ajudar na implementação da Gestão de processos no dia a dia nas atividades de sua empresa.

 

CICLO PDCA

PDCA (Plan, Do, Check, Act, ou em português, Planejar, Fazer, Verificar e Agir) é uma ferramenta de qualidade de quatro fases, considerado como uma metodologia, com o principal objetivo de promover uma melhoria contínua em um empreendimento.

Além disso, a técnica também utilizada para desenvolver soluções para problemas, principalmente aqueles que persistem em acontecer.

Uma das grandes características do ciclo PDCA é que ele é interativo, ou seja, pode trazer diferentes resultados de acordo com as particularidades de cada caso, mesmo que seja aplicada sempre da mesma forma.

PLAN (Planejar)

Antes de tudo é preciso estabelecer a meta que a empresa quer alcançar ou o problema que pretende resolver. Um objetivo é essencial para direcionar a montagem de um planejamento. Neste passo, também é preciso decidir qual será o indicador de resultados na reta final do projeto, para mensurar o sucesso da medida planejada.

Como o planejamento é um dos passos mais importantes, algumas pessoas costumam dividi-lo em 4, para reunir o máximo de informações e desenvolver um plano mais detalhado.

Os 4 passos para o planejamento são: identificação do problema, observação da questão, análise e, por último, colocar o plano em ação.

Do (Fazer)

Após o planejamento, chega o momento de colocar tudo que está no papel em ação. Seguindo todas as análises e técnicas estabelecidas, a equipe começa, aos poucos, a praticar a ideia que foi formulada. É importante cumprir os prazos definidos e seguir fiel à essência da meta, sempre tendo em mente os passos estabelecidos no Planejamento.

Durante a própria execução é interessante que o empreendedor promova análises dos resultados de cada passo tomado, para descobrir se os reflexos são positivos ou negativos.

Check (Checar)

A etapa de verificação também é uma das mais importantes do processo, é o momento em que as técnicas aplicadas são analisadas, de acordo com os resultados.

Como mencionamos anteriormente, essa parte não precisa ser colocada em ação apenas no final da estratégia. É possível aplicá-la durante o processo em desenvolvimento, principalmente para identificar quais pontos podem ser melhorados ou não.

Na verificação, é preciso analisar se todos os passos foram feitos de acordo com o planejamento e, com isso, determinar se a estratégia foi um sucesso ou não.

Action (Agir)

Após a verificação e determinação dos pontos que podiam ser melhorados nas estratégias, chega o momento de desenvolver e colocar em ação as melhorias e medidas corretivas.

Até mesmo o método mais planejado possui pontos que podem ser melhorados, sendo assim, é nesse momento que eles são identificados e estudados, para criar uma melhoria que possa remediar os pontos fracos e resultar em um processo mais efetivo.

Após a solução das falhas, todo o ciclo PDCA se inicia novamente, representando um ciclo de melhoria sem fim.

 

2- Business Processes Management (BPM)

A Notação de modelagem de processos de negócio (BPMN, em inglês) é um método de fluxograma que modela as etapas, de ponta a ponta, de um processo de negócios planejado. Peça-chave na gestão de processos de negócios, representa de forma visual uma sequência detalhada de atividades de negócios e fluxos de informação necessários para concluir um processo.

Uma iniciativa de BPM ou, no mínimo, uma revisão detalhada dos processos, pode ajudar a identificar os fluxos e ações que definitivamente não agregam valor à organização. Uma vez identificados, esses processos devem ser eliminados e os recursos alocados em atividades e fluxos que tenham uma relevância maior.

Elementos de BPMN

BPMN descreve estes quatro tipos de elementos de diagramas de processos de negócios abaixo:

1 – Objetos de fluxo: eventos, atividades e gateways.
2 – Objetos de conexão: fluxos de sequência, fluxos de mensagem, associações
3 – Raias: piscina ou faixa
4 – Artefatos: objeto de dados, grupo, anotação

Estes são os elementos individuais e como são usados ​​para definir um processo de negócio. Para isso, é feito um mapeamento desses processos a partir de fluxogramas com o objetivo de identificar pontos de melhoria.

Depois, os fluxogramas são redesenhados, corrigindo as falhas encontradas. É realizado um acompanhamento contínuo de cada processo e, se necessário, eles são desenhados novamente.

Com a ferramenta de BPM, consegue-se visualizar com mais clareza as tarefas, seus responsáveis e as entradas e saídas de cada processo

Principais dicas para a modelagem de processos de negócios

1 – Defina claramente o escopo do processo com um começo e fim.

2 – Mapeie primeiro o processo de negócios atual para destacar as ineficiências antes de modelar uma maneira melhor com BPMN.

3 – O objetivo é ter diagramas BPMN que se encaixam em uma página, mesmo que a página seja de tamanho de cartaz, como algumas são.

4 – Desenhe fluxos de sequência de forma horizontal. Mostre associações e fluxos de dados verticalmente.

5 – Você pode criar diferentes versões do diagrama para as diferentes partes interessadas, dependendo do nível de detalhe necessário para desempenharem suas funções.

6 – A BPMN não é apropriada para a modelagem de estruturas organizacionais, detalhamento de funções ou modelos de fluxo de dados. Embora a BPMN descreva alguns fluxos de informação nos processos de negócios, ela não é um diagrama de fluxo de dados (DFD).

 

3 – Plano de Ação 5W2H

5w2H nada mais é do que uma metodologia para desenvolvimento de planos de ação, ou seja, é um checklist de validação do plano de ação de um projeto. Essa ferramenta, por meio de perguntas, como “o que’, “porque”, “onde”, “quem”, “quando”, “como” e “quanto” auxilia no gerenciamento de empresas e projetos. É um método para definir metas e objetivos, as atividades a serem realizadas, indicar quem são os responsáveis por cada tarefa E, por fim, acompanhar o andamento de um projeto, para que se possa atingir os melhores resultados.

Quais os principais elementos?

WHAT- O que será feito?

O primeiro W representa “What”, traduzido ao português, o quê. O que você quer ou precisa fazer? (AÇÃO/ DESCRIÇÃO/ ETAPAS)

WHY- Por que será feito?

O segundo W representa “Why”, ou por que, no português. Aqui você deve determinar o motivo do que deseja fazer,porque isso é necessário e por que é relevante. (JUSTIFICATIVA/ MOTIVO/ RESULTADO ESPERADO)

WHO- Por quem será feito?

O terceiro W diz respeito tanto a quem realizará a ação, quanto o responsável por liderar a execução da atividade planejada. Se for o caso de um plano de ação com várias atividades e vários responsáveis, tudo deve ser bem descrito para que não haja erros. (RESPONSABILIDADE PELA AÇÃO)

When — Quando será feito?

Agora, no quarto W, vamos determinar quando a ação deve ocorrer. Aqui, estamos falando de prazo e isso é fundamental em qualquer projeto. Quando será realizado? Quando deve ser implementado?

Nesta etapa deve-se definir um prazo para a atividade, caso seja algo pontual. Além disso, caso seja um projeto, o ideal é criar um cronograma de realização de atividades e não apenas data de início e término. (TEMPO)

Where — Onde será feito?

O quinto e último W diz respeito ao lugar em que a ação deve ocorrer. (LOCAL)

How — Como será feito?

O primeiro H significa “How”, ou como. Na prática, esse campo é guardado para que você especifique como o plano de ação será tomado.

O “How” é extremamente importante por ser mais detalhado. Você pode incluir mais informações, até mesmo algumas que já estão preenchidas em outros campos. (PROCEDIMENTOS/MÉTODO)

How much — Quanto vai custar?

A última letra, ou seja, o segundo H é relativo ao custo da ação. Quais são os valores que envolvem aquele projeto. (CUSTOS)

 

4 – MATRIZ GUT

A matriz GUT é uma ferramenta de priorização baseada em três critérios: gravidade, urgência e tendência. Para cada um desses critérios é atribuída uma nota — de 1 a 5 — e, ao final, esses valores são multiplicados, resultando na pontuação da GUT. Depois, basta classificar a lista do maior para o menor número. Essa ferramenta permite classificar quase qualquer coisa por ordem de importância, como problemas, projetos e processos.

Como funciona a Matriz GUT

Gravidade – mede o impacto

O critério de gravidade leva em consideração o impacto que o projeto poderá causar na organização caso não seja realizado logo. Então, ao analisar a gravidade você precisa se perguntar:

Quais efeitos a não realização desse projeto poderá causar ao longo do tempo?

Urgência – mede o tempo

O critério de urgência leva em consideração o prazo disponível para realizar o projeto. Quanto menor o prazo, maior a urgência (e vice-versa). Então, ao analisar a urgência você precisa se perguntar: quanto tempo esse projeto pode esperar para ser realizado?

Tendência – mede a probabilidade de crescimento do problema

O critério de tendência leva em consideração a predisposição de um problema (que seria resolvido com a execução de um projeto) piorar com o tempo. Esse critério existe porque um problema pode nascer pequenininho e, com o passar dos dias, se tornar uma bola de neve.

Então, ao analisar a tendência você precisa se perguntar: se eu não resolver esse problema hoje, com qual intensidade ele vai piorar

Como montar a Matriz:

1 – Liste os projetos que precisa gerenciar;
2 – Defina as notas para os critérios da GUT;
3 – Multiplique as notas dadas aos critérios da GUT;
4 – Elabore os rankings dos projetos

 

5 -Indicadores de Performance (KPI)

KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicator, ou Indicador-Chave de Desempenho, em português. Os KPIs indicam os valores quantitativos fundamentais que medem os seus principais processos internos da empresa, possibilitando o acompanhamento e o melhor gerenciamento do nível de desempenho e sucesso das estratégias.

De nada adianta definir as melhores estratégias e não as mensurar, certo? É para isso que existem os Indicadores de desempenho (KPIs). Eles atestam a efetividade das ações implantadas a partir do uso das ferramentas de gestão de processos.

Com os indicadores, é possível acompanhar os resultados obtidos em determinado tempo e validar se aquela ação se tornará um novo processo ou se é preciso replanejar novamente.

Dessa forma, é mais fácil identificar gargalos e outros eventuais problemas, desenvolvendo soluções mais assertivas.

Entenda quais são os melhores KPIs para estarem alinhados as suas ferramentas de gestão de processos.

As métricas devem ser separadas em níveis: as mais gerais e estratégicas para o negócio como um todo e as mais específicas, que dizem respeito a uma determinada área ou detalhe operacional.

Métricas gerais (exemplos):

– Ticket Médio;

– MRR (Receita Mensal Recorrente);

– Fluxo de Caixa.

Métricas específicas (exemplos):

– Custo por Lead;

– Taxas de Conversão

Diferentes Categorias de Indicadores de Desempenho

Com tantas possibilidades de análise, é fundamental que a empresa tenha em mente quais são os fundamentais (ou chaves) para o seu negócio. Seguem, abaixo, algumas das principais categorias de KPIs:

Indicadores de produtividade

São ferramentas aplicadas de maneira contínua na gestão de negócios com o objetivo de avaliar o rendimento e a eficiência dos processos nas empresas. Resumidamente, agem para mensurar a quantidade de recursos que uma empresa utiliza para gerar um determinado produto e/ou serviço.

Indicadores de qualidade

Seguem junto aos indicadores de produtividade, uma vez que auxiliam na análise de qualquer imprevisto ou erro ocorrido ao longo de um processo produtivo.

Indicadores de capacidade

Estes analisam a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Aliados aos de produtividade e qualidade, demonstram quão competitiva a empresa é.

Indicadores estratégicos

Os KPIs estratégicos fornecem informações sobre como o empreendimento se encontra em relação às metas definidas anteriormente. Fornecem um comparativo entre o cenário atual da empresa e o esperado. Em outras palavras, medem em “que pé” as coisas estão.

Verificamos que a falta da Melhoria Contínua é um dos maiores problemas na gestão de processos de uma organização. Processos evoluem porque as necessidades das empresas mudam e é importante acompanhar tais mudanças na mesma velocidade. Infelizmente essa não é uma tarefa fácil.

É importante desenvolver uma estrutura para aplicação da melhoria contínua, nomeando um responsável para o processo que possa trabalhar junto com as lideranças na busca de oportunidades potenciais de melhoria.

Processos bem mapeados e definidos fornecem dados confiáveis e facilitam uma visão da empresa e do processo como um todo.

A gestão de processos aliada à melhoria contínua e à tecnologia correta impactam direto no futuro e na prosperidade da empresa.

Foram citados 5 Ferramentas de gestão de processos mais comuns em uma organização, mas existem outras ferramentas que podem ser encontradas com facilidades em literaturas e em pesquisas na internet.